一、“第一时间”快速响应服务

1、在接到报漏电话或报漏信息之时起，中心城区抢修人员30分钟赶赴现场处理；中心城区以外的区域1小时内抢修人员赶往现场处理；一般情况下，4小时内止水并完成抢修。

2、一般情况下，DN400mm以下管道抢修在24小时内完成；DN＞400mm的管道48小时内修复，对于施工难度较大，需要打口、养护等情况，适当延长时间。

3、客户服务热线电话24小时服务，铃响3声内接听，一般咨询10分钟内处理完毕。

二、360度全方位周到服务

1、建立客户报装一站式服务，客户提出新装、分户等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并在两个工作日内转办勘察设计。

2、按规定对水表进行检定，检定水表前应提前24小时通知用户。拆换表时，必须客户、稽查部、辖区客户服务中心、水表检定中心四方到场核定水表指示度数并签字认可。

3、计划停水，提前1天在媒体公开播发停水通知；突发性停水在抢修的同时向单位客户、社区居委会电话或短信通知，或在住宅区内张贴停水通知。

4、抄表收费

1、每月按时抄见水表，抄表准确率达到99%以上。

2、热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询，在认真调查核实的基础上，2个工作日内给予回复。

3、严格按价格主管部门核定的供水收费标准收取水费。

三、“专家式”专业服务

1、服务人员统一着装，挂牌上岗；态度友善、待人热情、文明礼貌、廉洁自律，严格执行有关政策和收费标准。

2、水质符合GB5749-2022《生活饮用水卫生标准》，水质综合合格率98%以上。水质问题，1日内采样化验，当日答复;需按检测标准核实的，1周内向用户作出明确答复。

3、供水管网压力合格标准为主干管末梢不低于0.14兆帕，压力合格率不低于98%。

4、水表计量准确，新装水表计量误差：公称流量不超过±2%。

四、投诉和监督

建立首问责任制。所有咨询、投诉受理的相关部门，对单位或客户的咨询，属于责任人本职范围内的工作，应认真办理、及时答复;不能当场办理、及时答复的，应告知办理时限或办理方法，协助解决，负责到底。

受理用户投诉后2小时内做出响应。一般情况客户服务人员应在3个工作日内将处理结果答复投诉人，特殊情况不得超过5个工作日；非本公司原因，无法在规定的时间内处理完毕，应向投诉者作出解释。

监督投诉热线：0371--64355442。