第一条  为切实解决群众办事难问题，提升服务企业群众能力水平，营造高效便捷的政务环境，根据《郑州市持续深化“放管服效”改革加快推进政务服务标准化规范化便利化工作方案》，制定本工作制度。    第二条  结合咨询、投诉窗口设立“办不成事”反映窗口，由专人负责受理群众反映的问题。      第三条 受理范围    本制度所称“办不成事”，是指企业、群众在街道便民服务大厅办理政务服务事时，提交申请材料后，由于各种原因未能成功受理、成功审批，或办事群众多次到便民服务大厅办理却未能解决问题，或企业群众在办事过程中遇到的慢作为、乱作为、不作为等等情形，可向“办不成事”反映窗口反映。    对涉法涉诉、信访、已立案等事项，以及法律法规文件明确规定不予办理的事项，不属于本制度所称“办不成事” 事项，街道便民服务大厅“办不成事”反映窗口不予受理。    第四条 在“办不成事”反映窗口设值班员，负责受理群众反映“办不成事”事项，并做好台账记录。    第五条  办理流程   （一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题并填写“办不成事”事项登记表，窗口值班员立即受理并填写“办不成事”事项处理进度跟踪台账。    （二）办理。在准确甄别、对症下药的基础上，分级分类处置“办不成事”事项：属于一般问题可立行立改的，由便民服务大厅“办不成事”反映窗口值班员第一时间根据具体情况上报相关科室，及时协调处理，当即或当天反馈；对于不能现场答复或办理的事项，由责任科室填写转办单上报便民服务中心分管领导，及时转交相关单位答复或处理。对一些情况复杂或涉及多个部门单位的，便民服务中心牵头召开或明确相关部门牵头召开会议研究解决。     （三）办结。收到转办单的科室应当及时办理。一般事项应在3个工作日内办结并答复便民服务中心，复杂事项应在5个工作日内办结并答复便民服务中心。     （四）反馈。政务服务中心责任科室收到相关责任单位的回复后，在1个工作日内将情况反馈企业群众。    （五）归档。完善“办不成事”事项处理进度跟踪台账，及时整理归档已办结事项。

第六条 办理原则   （一）对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释说明。   （二）在办理非即办类审批服务事项时，对企业申请材料主体齐全、具备基本审批条件，部分辅助材料和次要条件暂缺的审批服务事项，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口，通过容缺受理等方式予以解决。   （三）对便民服务中心工作人员出现的不作为、乱作为、慢作为、吃拿卡要、推诿扯皮等行为，便民服务中心应在督促责任部门为申请人办理服务事项的同时，由街道纪检监察办公室按相关规定依规依纪督查问责。    第七条 保障措施   （一）加强组织领导。工作中严格按照办理流程、办理时限、办理原则妥善办理“办不成事”反映事项。切实把“办不成事”反映窗口作为解决企业和群众“急难愁盼”问题的主阵地，加强组织领导，压实工作责任。

（二）强化监督检查。严格落实分级分类处置机制，持续跟进监督，强化责任追究，因“推诿扯皮”不办事、“吃拿卡要乱办事”的，或办理过程中不担当、不作为、慢作为、乱作为的人员予以通报批评，并将相关问题线索报街道纪检监察办公室。    （三）认真总结提升。对企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记、汇总分析，突出问题进行专题研究、重点解决，对同类问题举一反三，及时改进制度流程，切实提升政务服务效能。